Il dilemma dell’Email vuota

La soluzione a un problema di User Experience è sempre un redesign? E’ un restyling? E’ un cambiamento radicale del flusso di interazione o addirittura della tecnologia alla base del prodotto?

No, non lo è quasi mai. I migliori esempi di UX design che conosco sono legati a piccoli, studiati, apparentemente impercettibili interventi. Un lavoro da chirurghi più che da architetti. Il problema però è convincere gli altri che un apparente intervento banale, spesso è la sola e unica soluzione del problema. La ritrosia nell’accettare queste soluzioni è naturale: noi tutti percepiamo come migliore tutto ciò che ha un costo maggiore. Interventi semplici e a basso costo, seppur sembri un paradosso, non si riescono a vendere quasi mai.

Fornire esempi di casi di successo aiuta sempre, quindi ve ne fornisco uno che mi è capitato di recente  (si, confermo: questo vuol dire che tutto il preambolo era solo per dire che dopo anni finalmente ho un success case tutto mio.)

Qualche mese fa il nostro customer service si è rivolto al team di design per un annoso problema: il 30% delle richieste di supporto inviate dagli utenti dell’applicazione mobile, arrivava completamente vuoto. Nessuna informazione, nessuna richiesta, neanche un saluto. Per ogni mail di questo tipo il customer service non poteva far altro che scrivere una seconda mail al cliente, chiedendo il motivo di tale messaggio. Tutto questo stava ovviamente facendo lievitare considerevolmente tempi e costi della gestione dei ticket.

Il primo passo fu ovviamente quello di analizzare il flusso di interazione dell’invio di queste mail: accedere al menu principale dell’app, selezionare “Submit Feedback” e poi scrivere i propri pensieri in una mail aperta in automatico dall’applicazione sul client di posta predefinitio. La mail era preimpostata con l’indirizzo del customer service,  un subject generico  e alcune informazioni sul device inserite come firma del messaggio.

Sicuramente non il meccanismo più evoluto di questo mondo per raccogliere feedback, però a conti fatti uno dei più semplici.In fondo tutti sanno usare le mail. Durane la fase di brainstorming, in uno slancio creativo cominciammo a prefigurare un completo redesign della sezione: nuove funzionalità per ricevere feedback più precisi, meccanismi di UX per invogliare le persone a condividere opinioni positive, un sistema di messaggistica interno per evitare in toto l’utilizzo delle mail (qui trovate il caso di Embere, un bell’esempio di un sistema di questo tipo). In parallelo i più riflessivi cercavano di fornire interpretazioni psicologiche su cosa volessero davvero comunicarci questi utenti col loro imperscrutabile mutismo digitale.

Mentre ascoltavo distrattamente questo furioso ed indefesso “design d’entusiasmo”, mi misi a giocare con l’app, entrando e uscendo dai menu e aprendo e chiudendo proprio la vituperata funzionalità di Submit Feedback. Ad un certo punto però dovetti sembrare a qualcuno davvero troppo distratto e venni violentemente richiamato all’ordine: “Hey!”. Sobbalzando sulla sedia, premetti involontariamente “Send”.

Ecco, adesso le mail vuote erano il 30% + una. La mia.

Momento di illuminazione: non potevo essere il solo. Riavvolgiamo il flusso dal punto di vista dell’utente: dall’app si viene sbalzati sul client di posta, con una naturale frazione di secondo di smarrimento dovuta al cambio di contesto, in questa situazione non ideale, siccome il subject e il corpo del messaggio sono già compilati, semplicemente scegliendo il tasto sbagliato (send al posto di back) si fa partire una mail vuota.

Interruppi così la sessione plenaria di solutioning collettivo e proposi una banalità: perché non lasciamo vuoto il subject? Chi preme per errore o per fretta il tasto Send verrà bloccato dall’alert standard del suo client, quello che vediamo da anni e che dice cose tipo “Sei sicuro di voler mandare una mail senza subject?”. Così forse si renderà conto di quello che sta facendo.

mail

Giocando sul fatto che il costo di sviluppo era stato stimato intorno ai 10 minuti, test compreso, la soluzione fu approvata come step 1, mentre venivano valutati interventi più complessi.

Risultato? A distanza di 3 mesi le email vuote erano passate dal 30% allo 0%:  nessun ulteriore intervento da pianificare.

Semper Vester

d.

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