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Quale Information & Communication Technology serve a una Associazione

Posted on 23 novembre 2010 by Francesco Varanini

Avvicinamento all’Information & Communication Technology

Nel riflettere attorno al tema: quale Information & Communication Technology serve a una Associazione, vanno sfatate innanzitutto una serie di letture false e riduttive. Penso a chi considera l’informatica una mediazione ‘neutrale’, per cui ‘un software vale l’altro, purché funzioni’. Penso a chi, andando oltre su questa strada, sceglie di considerare l’informatica una ‘scatola nera’, della quale è opportuno non sapere nulla, perché è ‘cosa da tecnici’: ‘che ci pensino loro’. Penso a chi considera l’informatica una ‘male neccessario’, qualcosa di cui purtroppo non si può fare a meno, ma che non potremo mai veramente capire o indirizzare o controllare.

Sono idee molto diffuse; ma sbagliatissime e pericolose. Il sistema informativo è lo specchio della nostra organizzazione e delle nostre strategie: se non riflette adeguatamente il nostro modo di intendere gli obiettivi, gli strumenti, i ruoli, le priorità, è uno specchio deformante. Il problema è che noi vediamo l’organizzazione attraverso questo specchio. Rischiamo quindi di guardarci allo specchio e di non riconoscerci, solo perché abbiamo considerato l’informatica poco rilevante, o troppo lontana dalle nostre abitudini.

Non intendo mettere in discussione il ruolo degli specialisti in informatica che anzi sono indispensabili–, né intendo dire che un dirigente deve acquisire conoscenze specialistiche di informatica. Voglio però sostenere che l’Information & Communication Technology è una leva strategica. E che quindi dobbiamo pensare che le nostre strategie hanno le gambe corte se non sono sostenute da sistemi informativi adeguati e coerenti. Voglio anche dire che sta a noi indicare le linee di sviluppo dei sistemi informativi, sia per quanto riguarda le reti e l’hardware, che per quanto riguarda il software.

E’ quel campo che si chiama di solito IT Governance, una campo nel quale non dovremmo rinunciare a muoverci. Perché IT Governance, in fondo, vuol dire: governare consapevolmente il modo con cui gestiamo le relazioni con gli associati, organizziamo i nostri processi interni, conserviamo le nostre informazioni, valorizziamo le nostre conoscenze.

Proviamo dunque ad elencare i requisiti ai quali deve rispondere il Sistema Informativo di una Associazione.

L’aspettativa minima

L’aspettativa minima risiede in programmi software diversi, acquistati sul mercato del software applicativo, destinati ognuno a fornire supporto ad aspetto dell’attività:

  • Relazioni con gli associati: gestione iscrizioni, gestione quote associative, invio informazioni ecc.
  • Funzionamento interno. L’Associazione è una organizzazione spesso particolarmente complessa, con sedi periferiche e centrali, presso ognuna delle quali operano dipendenti e collaboratori che devono essere gestiti e remunerati. C’è da gestire l’organizzazione del lavoro. C’è da gestire la logistica. Ecc.
  • Supporto alle attività che costituiscono lo scopo sociale. Ogni servizio offerto agli associati esige programmi software dedicati. Se guardiamo ad esempio a CNA: gestione paghe e contributi, gestione rapporti con il fisco.

Oltre il minimo, quello che serve veramente ad una Associazione, e perché

L’esperienza comune ad ogni Associazione mostra però che una dotazione minima, fatta di programmi diversi, non basta. Non basta perché non è coerente né con i bisogni espressi dagli associati, né con la natura stessa di quella persona giuridica dotata di peculiari caratteristiche che è l’Associazione.

L’Associazione si differenzia da altre forme organizzative per il rapporto che lega i suoi membri. Un soggetto che invece di limitarsi ad acquistare servizi sul mercato, invece di limitarsi ad essere cliente, sceglie di essere socio, manifesta specifiche aspettative, che l’Associazione non può disattendere.

L’associato non richiede una singola prestazione, affida invece all’Associazione di cui sceglie di far parte la risposta complessiva a una serie di esigenze.

Gli associati, insomma, esprimono una aspettativa di servizio: una cosa è acquistare un servizio sul mercato –ad esempio, acquistare un software per la gestione paghe e contributi–, una cosa, molto diversa, è scegliere di far parte di una Associazione, affinché questa ci assista –assumendosi anche responsabilità per nostro conto– nella gestione dei propri dipendenti e collaboratori. Rispetto a questa più complessiva aspettativa, qualsiasibuon software acquistato sul mercato mostra limiti. Il software deve essere personalizzato, fino a scomparire alla vista. L’associato non vuole vedere il software, non si interessa della qualità del software in quanto tale. Vede il servizio che gli viene offerto. L’Associazione deve dunque pensare al processo di erogazione del servizio. E quindi, di conseguenza, scegliere il software più adeguato.

Inoltre, la relazione tra Associazione e associato non si fonda sull’erogazione di un singolo servizio ‘verticale’. Nel caso di CNA, l’Associazione non è vista solo come fornitore del servizio di gestione paghe e contributi. CNA è vista come fornitore di assistenza e consulenza globale alla microimpresa e alla piccola impresa.

L’associato chiede di essere accompagnato, sollevato da incombenze, garantito, accudito. L’Associazione, di conseguenza, si struttura per offrire una assistenza complessiva, rispetto alla quale il singolo servizio –ad esempio, il servizio di gestione paghe e contributi– non è che un componente.

I Sistemi Informativi dell’Associazione dovranno quindi rispondere a una domanda di ‘servizio integrato’. Rispetto a questa domanda, la scelta di fondare i Sistemi Informativi su diversi software ognuno dedicato a supportare un servizio si rileva del tutto inadeguata. Servono altri ‘strati di software’ in grado di garantire una visione unitaria dell’associato e una risposta complessiva ai suoi bisogni.

Il mercato dei Sistemi Informativi, e i Sistemi Informativi di cui ha bisogno una Associazione

Fino agli anni ottanta o novanta, grosso modo, l’architettura dei Sistemi Informativi destinati alle imprese era progettata ad hoc, organizzazione per organizzazione. Si usavano gli stessi strumenti, e si finiva per progettare architetture simili; che però, non rispondendo a regole comuni, non potevano interagire tra di loro.

Poi, inevitabilmente e giustamente, il mercato si è evoluto verso software ‘pacchettizzato’, progettato e sviluppato una volta per tutte da una softwarehouse, e quindi venduta, con grandi economie di scala, a una pluralità di clienti: pensiamo, ancora, ai ‘pacchetti software’ per la gestione di paghe e contributi.

In una fase ancora successiva, si è passati ad offrire ‘sistemi integrati’ –pensiamo ai software ERP (Enterprise Resource Planning), dove il leader di mercato è SAP–. Si tratta di software composti di moduli, ognuno dedicato a rispondere alle esigenze di ognuna delle funzioni aziendali: Produzione, Logistica, Contabilità, Finanza e Controllo, Commerciale e Marketing ecc. I moduli sono predisposti per funzionare insieme, scambiandosi informazioni.

I software ERP hanno dunque il pregio di garantire una coerenza complessiva della gestione aziendale. In cambio, hanno il vincolo di imporre rigidità: l’organizzazione si deve piegare alle regole che il software impone.

Questo, abbiamo detto, per quanto riguarda le imprese. Per quanto riguarda le Associazioni, l’evoluzione è stata diversa. Fondamentalmente per due ordini di motivi.

Perché le Associazioni sono meno numerose delle imprese, e quindi lo sviluppo di software per Associazioni non garantisce alle softwarehouse l economie di scala garantite dallo sviluppo di software per le imprese.

E perché, mentre le imprese –molto di più di quanto accada tra le imprese– sono diverse le une dalle altre. Mentre è facile pensare a un Sistema Informativo che risponda i modo integrato alle esigenze di una impresa, risulta molto difficile immaginare un Sistema Informativo in grado di rispondere alle esigenze di base di ogni Associazione.

Il mercato offre quindi ben poco nel campo dei ‘software integrato per Associazioni di categoria ed organizzazioni’. Col che ogni Associazione finisce per dover sviluppare il software per conto suo.

Non c’è un ERP per le Associazioni. Eppure, ora vedremo, la storia degli ERP insegna qualcosa a chi si occupa di Sistemi Informativi per le Associazioni.

Verso un Sistema Informativo Integrato pensato per le Associazioni

Proviamo dunque a descrivere –più per metafore che addentrandoci in dettagli tecnici tutto sommato inutili– le caratteristiche di un Sistema Informativo che, andando oltre i requisiti minimi, sia veramente in grado di costituire per l’Associazione una ‘leva strategica’.

Descriveremo di seguito i seguenti componenti:

  • Piattaforma abilitante
  • Strato integrativo
  • Anagrafe Unica
  • Software relativi alla gestione delle relazioni con gli associati
  • Software relativi al funzionamento interno
  • Software ‘verticali’ a supporto dell’erogazione del servizio
  • Software destinati a supportare le strategie e a sostenere lo sviluppo
  • Interfacce separate dalle applicazioni
  • Data Center

La Piattaforma abilitante

‘Abilitare’, cioè: mettere l’Associazione nelle condizioni di funzionare.

Può valere la metafora delle fondamenta: una struttura di base che garantisce solidità, durata nel tempo, e possibilità di costruire, sopra, quello che serve, ristrutturando quando è necessario.

Può valere la metafora del pavimento: una base sicura sulla quale muoversi con sicurezza.

Può valere la metafora di una rete viaria: un sistema di collegamenti, che permetta di muoversi all’interno del nostro mondo, e di raggiungere rapidamente e con sicurezza altri luoghi.

Ma forse la metafora che meglio ogni altra ci parla di cosa si possa intendere per piattaforma abilitante è l’immagine degli strati sotterranei di una metropoli. Parigi, Londra, o New York, funzionano ‘in superficie’ perché, sotto esistono reti di cavi elettrici, di cavi che trasportano informazioni, ferrovie metropolitane, sistemi di tubature che trasportano acqua potabile, acque reflue, gas.

Dunque un tessuto connettivo, un insieme di servizi che non si vedono, che devono essere garantiti con continuità e con certezza. In modo che ogni persona che opera all’interno dell’Associazione, ed ogni associato, abbia a disposizione quello che gli serve, quando gli serve.

Lo Strato Integrativo

Pensiamo al Sistema Informativo come una serie di strati di software sovrapposti l’uno all’altro. Per utilizzare le potenzialità garantite dalla Piattaforma abilitante, serve, al di sopra di questa, uno Strato Integrativo. Tecnicamente, un Middleware: strato di software contenente regole di condivisione e strumenti di integrazione e interoperabilità, che legano tra di loro diversi programmi applicativi. Che in parole povere, vuol dire: un software dedicato a garantire che un programma parli con l’altro, in modo da garantire –come nel caso dei software ERP–una coerenza complessiva al Sistema Informativo. Quale che sia il programma che si sta usando, è vantaggioso, in prospettiva necessario, poter accedere alle informazioni gestite da altri programmi. Se ad esempio sto lavorando con il programma che gestisce le iscrizioni all’Associazione, deve essere possibile vedere anche a quali servizi accede l’associato. E viceversa, dai programmi che gestiscono il singolo servizi, deve essere possibile accedere alla situazione dell’associato, per quanto riguarda il pagamento delle quote associative.

In questo modo, ogni singolo programma appare come un modulo di un programma integrato complessivo, che descrive e supporta l’intero funzionamento dell’Associazione.

Anagrafe Unica

È opportuno che le informazioni che descrivono gli associati siano raccolte in un’unica base dati, organizzata allo scopo. Il ‘modello dati’, cioè lo schema in base al quale le informazioni sono articolate, dovrà essere pensato per riflettere nel modo più preciso possibile ciò che degli associati ci interessa sapere, oggi e in prospettiva futura. Non importa se questa dettagliata immagine dell’associato è completa per ogni associato. È importante però che siano definito –e via via integrato– il quadro di ciò che si considera importante sapere.

Solo così la nostra base dati avrà veramente un valore, e sarà utile non solo gestire al meglio, oggi, le relazioni con il singolo associato, ma anche per conoscere le evoluzioni, per cogliere i trend, per comprendere come le caratteristiche dei soci e le loro aspettative si vanno evolvendo.

Software relativi alla gestione delle relazioni con gli associati

Si tratta di gestire in modo integrato –a partire dall’Anagrafe Unica– le iscrizioni, la raccolta ed il sollecito delle quote associative. Ma non solo: si tratta di inviare informazioni, di raccogliere bisogni e suggerimenti. E in prospettiva, sempre più, si tratta di usare la Piattaforma abilitante come ‘piazza telematica’. luogo d’incontro dove gli associati possono incontrarsi, e interagire con l’Associazione, o direttamente tra di loro.

Software relativi al funzionamento interno

Pur con le rilevanti differenze che impediscono di assimilare una Associazione a una azienda profit oriented, l’Associazione condivide con l’azienda l’esigenza di una accurata di gestione. Servono software dedicati alla gestione e allo sviluppo delle Risorse Umane – paghe e contributi, ma anche sviluppo delle competenze e formazione. Servono software dedicati alla gestione dei flussi di lavoro e allo scambio di informazioni. Ecc.

Software ‘verticali’ a supporto dell’erogazione del servizio

Ogni Associazione si qualifica per lo scopo. Lo scopo si articola in servizi offerti agli associati. Ad ogni servizio, dovrà corrispondere un adeguato supporto software.

Guardiamo, ad esempio, a CNA: offre gestione di paghe e contributi, offre la gestione dei rapporti con il fisco, offre sistemi di contabilità. Ed offre ‘rappresentanza di interessi’.

Nel caso della gestione di paghe e contributi, della gestione dei rapporti con il fisco, dei sistemi di contabilità, è facile immaginare l’importanza del supporto informatico, e come il supporto si manifesta in cedolini paga, dichiarazioni dei redditi, fatture ebilanci.

Ma anche la ‘rappresentanza di interessi’ esige supporti informatici: servono basi datiche contengano il ‘sapere’ dell’Associazione, accessibili facilmente, in grado di rispondere al bisogno di informazioni che emerge di volta in volta, interrogabili in modo diverso: è ciò che si chiama comunemente Knowledge Management.

Servono strumenti per colloquiare a distanza e per scambiare informazioni, servono strumenti per condividere agende, per gestire scadenze.

Software destinati a supportare le strategie e a sostenere lo sviluppo

Si tratta di quella classe di software che anni fa si era soliti chiamare ‘Decision Support System’ e che oggi più comunemente si chiama ‘Business Intelligence’.

I software destinati a gestire le relazioni con gli associati, a garantire il funzionamento interno, a supportare l’erogazione del servizio, anche quando siano integrati tra di loro, forniscono solo output predefiniti: schermate, tabulati, stampati che corrispondono agli adempimenti necessari. Offrono un supporto indispensabile all’operatività, ma non aiutano a prendere decisioni..

Però è possibile ‘scavare’ nella ‘miniera delle informazioni’ –è ciò che si chiama, non a caso, Data Minino– che sono contenute nei software gestionali, e riorganizzare queste informazioni in modo di volta in volta diverso, in funzione delle domande ‘strategiche’ che i vertici dell’Associazione si pongono. Dove stiamo andando? C’è mercato per questo nuovo servizio? È possibile simulare scenari, formulare ipotesi di sviluppo e verificarne la praticabilità.

Con questo il Sistema informativo arriva dunque sul tavolo del dirigente, del manager, del segretario e del presidente. Sul tavolo dell’impiegato, i software per l’erogazione del servizio, sul tavolo del dirigente, del manager, del segretario e del presidente, il software di Business Intelligence.

Interfacce separate dalle applicazioni

I Sistemi di Informativi di un tempo permettevano agli utenti di accedere di volta in volta ad una sola applicazione software. Oggi è possibile accedere –con finestre sullo schermo– a più applicazioni contemporaneamente.

Ulteriore passo in avanti: con l’utilizzo del Web, le interfacce possono essere del tutto separate dalle applicazioni software.

Il software applicativo resta dietro le quinte, ad essere si accede attraverso altro software, che organizza le informazioni in funzione delle aspettative dell’utente, sia l’impiegato dell’Associazione, sia l’associato, o chiunque altro.

Data Center

Un tempo esisteva un unico grande elaboratore, Host Computer o Mainframe, che conteneva tutte le applicazioni software. Ogni sede dell’Associazione disponeva di terminali colleganti con l’Host. In un periodo successivo, con i ‘Sistemi Dipartimentali’, e poi con le reti client-server, il software applicativo fu ‘distribuito’, installato cioè su macchine allocate presso le sedi periferiche dell’Associazione.

Oggi, quale che siano le macchine sulle quali risiedono i software applicativi, appare conveniente che esse siano allocate in unico luogo, dove le macchine sono soggette ad attente procedure di salvataggio dei dati e di controlli sul funzionamento.

Il fatto che l’Associazione possa avere un unico Data Center, e che il Data Center possa anche essere affidato in outsourcing a fornitori terzi, esterni all’Associazione, non influisce sulla ‘proprietà del dato’. Nei server del Data Center possono essere conservate –con adeguate garanzie di sicurezza e di privacy– i software applicativi e le informazioni riservati ad uso dell’Associazione, o di singole componenti dell’Associazioni (sedi territoriali o Associazioni di categoria).

La Piattaforma abilitante –dovunque sia collocato il Data Center– garantisce l’accesso ai software e alle informazioni da parte degli utenti abilitati.

Chi sviluppa e chi gestisce il software; dove è allocato il Data Center

Una cosa è ciò che è tecnologicamente possibile, una cosa è ciò che è strategicamente opportuno.

Tecnologicamente, oggi, è possibile adottare scelte diverse. Tutte in apparenza in grado di garantire uguali performance. Il software potrebbe essere acquistato sul mercato, o fatto sviluppare da softwarehouse esterne all’Associazione. L’esercizio dei Sistemi Informativi, potrebbe essere affidato a terzi.

La differenza tra una soluzione ed un’altra non sta nella tecnologia, ma nell’adeguatezza alle strategie. Le scelte non dovrebbero quindi essere lasciate a specialisti I&CT, dovrebbero inveceessere prese in sede di I&CT Governance, con il pieno coinvolgimento del vertice dell’Associazione.

Dato un Sistema Informativo riassumibile come in questa figura:

la Piattaforma abilitante, lo Strato integrativo, l’AnagrafeUnica, rivestono particolare criticità. È quindi preferibile siano sviluppati e gestiti da risorse I&CT appartenenti all’Associazione.

Parte del software ‘verticale’ a supporto dell’erogazione del servizio sarà, molto probabilmente, sviluppata ‘in casa’ o su stretta committenza dell’Associazione, per necessità, perché all’esterno non esistono le conoscenze necessarie. Altro software applicativo, destinato a sostenere servizi più standardizzati –potremmo dire ad esempio: servizi di contabilità–, così come il software di Business Intelligence, potranno essere invece convenientemente acquisitati sul mercato. Il fornitore dovrà garantire la coerenza con le regole stabilite dalle funzione I&CT dell’Associazione, in modo che il software di provenienza esterna si ‘appoggi’ pienamente sullo strato integrativo, garantendo così interoperabilità e scambio di informazioni con gli altri applicativi software.

Il ‘service’ e i Sistemi Informativi ‘invisibili’

Quanto affermato fin ora fa considerare fondamentale la presenza di una forte competenza I&CT all’interno dell’Associazione.

Ciò non significa che la competenza, e la presenza fisica di risorse I&CT, debba essere diffusa presso le sedi dell’Associazione. Si può anzi considerare auspicabile la situazione che vede la presenza di una sola struttura I&CT centrale, cui è affidato il compito di abilitare ogni sede dell’Associazione, centrale o periferica, ad erogare il servizio che le compete.

In virtù del lavoro svolto ‘dietro le quinte’ dalla funzione I&CT dell’Associazioine, ogni operatore di ogni sede territoriale ed ogni associato sarà posto nelle condizioni di avere a disposizione sulla propria scrivania ciò che gli serve.

Flessibilità e scalabilità

Il modello appena descritto impone di rispondere adeguatamente ad un potenziale aspetto critico.

Il ‘sistema integrato’ qui delineato, come i software ERP, ha il pregio di garantire una coerenza complessiva nell’accesso alle informazioni. In cambio, impone una qualche rigidità.

Una Associazione locale, o una sede territoriale di grandi dimensioni, che gestisce un gran numero di associati, richiede un supporto informatico diverso da quello necessario ad una Associazione locale o sede territoriale di piccole dimensioni.

Il ‘Sistema Informativo Integrato’, tarato per rispondere alle esigenze della Associazione di grandi dimensioni, potrà risultare troppo pesante (e costoso) per della Associazione di grandi dimensioni.

Si dovrà inoltre prevedere il caso di una Associazione locale che eroghi solo alcuni dei servizi, e che quindi sia interessata solo ad alcuni dei software compresi nel ‘Sistema Informativo Integrato’.

Perciò il sistema, senza perdere in integrazione e in consistenza, dovrà funzionare –naturalmente a costi più bassi per l’Associazione locale– anche in configurazioni diverse da quella più articolata e complessa. Il Sistema Informativo dovrà dunque essere flessibile.

Il Sistema Informativo dovrà al contempo essere scalabile: assolverà il suo compito di garantire la coerenza complessiva dell’Associazione se esisterà una versione adeguata ad ognuno dei livelli nei quali l’Associazione: livello del singolo associato, livello locale, regionale, nazionale; e anche adeguata ad ognuna delle segmentazioni organizzative che caratterizzano l’Associazione: ad esempio, organizzazioni di categoria.

Solo così il Sistema Informativo offrirà risposta alla domanda strategica che l’Associazione pone all’I&CT: rispettare l’autonomia, garantendo la coerenza della rete.

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